De (on)mogelijkheden van social networks (3)

De vorige twee delen uit deze gingen vooral in op de medewerkers van de bedrijven in combinatie met social networks, dus wat doet het met de productie en wat voor een gevaren komen daar bij kijken voor de bedrijven waar deze mensen voor werken. Dit deel gaat minder in op eventuele problemen en de daaraan verbonden gevoglen maar is meer gericht op de mogelijkheden die deze nieuwe media / platformen bieden voor bedrijven. Er valt voor bedrijven namelijk meer dan genoeg te halen op deze social networks, maar niet geheel zonder gevaren.

Bedrijven kunnen tegen relatief lage kosten door gebruik te maken van de verschillende social networks in een korte periode een enorm publiek bereiken. Wanneer de juiste aanpak gehanteerd wordt en het bedrijf in kwestie een product heeft dat veel mensen aan zou kunnens spreken is dit medium in staat om je bedrijf een ware “jumpstart” te geven, je kan met een kleine investering je naamsbekendheid enorm vergroten. De kracht achter dit medium is dat mensen zelf kunnen kiezen wat ze willen doen / zien / lezen, oude media hebben het probleem dat het niet interactief genoeg is, wanneer je TV kijkt komen er reclames voorbij die je af zal moeten kijken, of je het nou leuk vind of niet en hetzelfde gaat natuurlijk op voor reclames in kranten, je kan er niet echt om heen kijken. Ik denk zelf dat het medium TV zoals we dat nu in Nederland kennen geen lang leven meer beschoren is, het verplicht kijken naar de tussenliggende reclames roept steeds meer weerstand op en de effectiviteit van deze reclames loopt daarmee ook hard terug. Met de nodige innovaties kijken we over 10 jaar nog steeds wel TV, maar niet meer zoals we dat nu doen.

lees meer…


Zoals aangegeven zit de kracht van de verschillende nieuwe sociale media dus vooral in de “vrijheid” die de gebruikers daar hebben, ze kiezen zelf de merken die ze leuk vinden en vlogen die en praten er onderling over. En daar komen voor de bedrijven een aantal mogelijkheden en kansen bij. Wanneer iemand een profiel aan maakt op bijvoorbeeld Facebook kan hij/zij aangeven wat voor films, series of muziek ze leuk vinden, maar in sommige gevallen ook wat voor merken iemand “cool” vind.

Deze gegevens invoeren betekend ook meteen dat je informatie krijgt over deze zaken, wanneer een filmproducent een bericht online zet op Facebook over een film  die jij leuk vind krijg jij die informatie te zien. Nog nooit eerder was het zo goed mogelijk om informatie zo precies bij je doelgroep te krijgen, en het mooie is, het kost helemaal niets. Mensen hebben vrijwillig aangegeven jouw bedrijf / product te volgen, en krijgen zo automatisch deze informatie te zien. Het wordt nog mooier als een van je “volgers” op de “Like” knop drukt, op dat moment komen deze netweken echt tot hun recht. Wanneer iemand “Like” geklikt heeft komt de link / het stukje namelijk ook op hun pagina te staan waardoor hun vrienden het bericht ook weer zien, en zo gaat dat door en door en door.

Ik heb hier onder een voorbeeldje uitgewerkt wat in de meest optimale situatie het effect kan zijn van een “like” knop zoals je die veel ziet in de diverse social networks.

Gemiddeld aantal vrienden: 130 (bron: Facebook)
50% van 500 miljoen is iedere dag online
Product / bedrijf: “PlayStation 4”

Ik ga er in het onderstaande stuk vanuit dat er een overlap van 80% bestaat tussen 2 random vrienden, dus, als A en B vrienden van elkaar zijn en beiden 100 vrienden hebben heeft ieder 20 vrienden die de ander niet heeft.

Sony heeft inmiddels een aantal jaren de PlayStation 3 als vlaggenschip op het gebied van gaming, maar de console begint al wat ouder te worden.. Toch duikt er ineens, totaal onverwacht een foto en een verhaal op van de PlayStation 4. De bron lijkt zeer betrouwbaar en 10 onbekenden van elkaar posten het verhaal op facebook, Dit is wat er kan gebeuren:

Klikt op like Totaal bereik Nieuw bereik
Basis 100.00% 10
1e graad 90.00% 270 260
2e graad 80.00% 6,354 6,084
3e graad 70.00% 132,901 126,547
4e graad 60.00% 2,436,060 2,303,159
5e graad 50.00% 38,365,341 35,929,281

En daar hoort dan het volgende plaatje bij

Je ziet dat ondanks dat het procentuele aantal mensen dat op like drukt af neemt de groei van het totaal nog steeds enorm is. Nou is dit wel een erg mooi voorbeeld en zal de realiteit niet in de buurt komen, dit heeft vooral te maken met de verzadiging waar je tegenaan loopt, alhoewel A geen vriend van B is kan A wel net als B een vriend van C zijn waardoor de werkelijke toename een stuk lager uit zou vallen. Maar het bovenstaande geeft wel aan hoe het komt dat de social networks een dergelijke grote invloed kunnen hebben.

Er was recentelijk een erg mooi voorbeeld van de “negatieve” kant van deze nieuwe media. Het eerste voorbeeld wat ik heb is GAP, dit bedrijf gaat al enige tijd mee en vond dat het tijd was voor een nieuw logo, de rechter van de twee op het plaatje links. Nou is GAP ook al enige tijd actief op onder andere Facebook, waar ze dan ook trots hun nieuwe logo presenteerde. Nou, dat heeft niet heel lang mogen duren, door de overweldigende stroom negatieve reacties die op het nieuwe logo kwamen hebben ze besloten om het oude logo terug te halen en dan maar te leven met het verlies van de ontwerpkosten. En dat is iets wat je als bedrijf maar moet durven, een hele investering weg gooien omdat een paar “nerds” vinden dat het niet mooi is.. Of nou ja nerds, dat zou de opvatting 5 jaar geleden geweest zijn, bij GAP hebben ze ingezien dat deze menigte die op het internet over hun logo aan het klagen was een dermate grote invloed heeft dat er geen reclame campagne tegenop kan om al die negatieve publiciteit om te zetten in goede publiciteit. Mooie bijgkomstigheid is dat het luisteren naar klagende klanten, en ze dan gelijk geven een bewezen boost geeft aan de binding die die klant met je merk heeft.

In het GAP voorbeeld is het dus door het bedrijf goed aangepakt en hebben ze de “crisis” die ontstond om kunnen buigen in een positief effect. Maar dat is wel iets waar je als bedrijf goed over na moet denken, een enkel bericht op een website als Facebook kan enorme gevolgen hebben voor je bedrijf, de macht van je volgers op deze netwerken is vele malen groter dan veel bedrijven denken. Je zal ook zeker niet het eerste bedrijf zijn dat ten onder gaat aan negatieve publiciteit op het internet, ongeacht of de informatie waar het allemaal mee begon volledig waar was of niet.

Verder liggen er vooral voor de kleinere bedrijven die geen geld hebben voor grote reclame campagnes, maar wel een innovatief product hebben grote kansen op deze netwerken. Zoals uit het Sony voorbeeld blijkt kan een nieuwtje dat gewaardeerd wordt met grote snelheid in een paar stappen een enorm publiek bereiken. Wanneer je als bedrijf hier goed op inspeelt en zorgt dat je een degelijke pagina maakt op deze netwerken met duidelijke gemakkelijk toegankelijke informatie kan je het zonder al te veel kosten een heel eind schoppen.

Dan hebben we ook nog de potentiele kansen die er voor bedrijven liggen op het gebied van klantenservice via de verschillende netwerken. We zien eigenlijk dat al aardig wat bedrijven hier gebruik van maken, vooral T-Mobile en Oxxio zijn al enige tijd erg actief met dit soort teams, kort door de bocht zoeken zij de gehele dag op internet naar mensen die klagen over hun bedrijf. Wanneer zo iemand gevonden is wordt er een reactie geplaatst waarbij de klant in kwestie contactgegevens door moet geven zodat het bedrijf hun tegemoed kan komen. Op zich een mooi systeem natuurlijk, jammer dat het vaak nodig blijkt te zijn om via deze extra weg mensen te helpen, maar in ieder geval een goed gebaar. Toch schuilt hier ook nog wel het nodige risico in, je moet als bedrijf zorgvuldig kiezen welke medewerkers dit gaan doen, misschien wel meer dan aan de telefoon komen ze blood te staan aan niet altijd even nette positieve berichten over hun bedrijf, en er zal dus tactvol gereageerd moeten worden om te zorgen dat het probleem niet erger wordt. Dat laatste zal lang niet aan iedereen besteed zijn..

En dan tot slot, het komt niet altijd even positief in het nieuws, maar de netwerken zoals Facebook bevatten een schat aan zo goed als publiek beschikbare informatie. Deze informatie is van onschatbare waarde voor bedrijven. Hier onder een stukje uit mijn eigen Facebook profiel.

Als we kijken naar de films die ik toegevoegd heb zie je onder andere 21, de Ocean’s reeks en The Hangover, daaruit zou je misschien op kunnen maken dat ik iets heb met Las Vegas, niet alleen is het dan mogelijk om de advertenties die ik te zien krijg daar op aan te passen, maar facebook suggereerd ook een aantal gerelateerde zaken waarvan ik aan kan geven of ik die leuk vind of niet. En zo wordt er ongemerkt naar verloop van tijd een zeer compleet profiel van mij opgebouwd wat voor allerlei zaken gebruikt kan worden.

Bijvoorbeeld, Universal studio’s wil een nieuwe film gaan maken, aan de hand van de gegevens van Facebook zou blijken dat er 1 miljoen berichten zijn geschreven op de profielen van de gebruikers met de zin “The Hangover” in combinatie met cool. Maar er blijken ook 12 miljoen entries te zijn met “Get him to the Greek” en Awesome. Het lijkt dan dus aantrekkelijker om een film te maken in de sfeer en stijl van Get him to the Greek dan nog een film als The Hangover. En zo zijn er eindeloze toepassingen te bedenken voor de informatie die mensen vrijwillig op deze netwerken zetten.

En alhoewel ik hier nog uren over door kan schrijven zal ik bij deze het derde deel en daarmee de hele serie van “de (on)mogelijkheden van social networks”  afsluiten. Er volgt wel nog een vierde meer samenvattend deel dat ik samen met Steph Janssen zal schrijven, dat zal je ergens de komende weken wel zien verschijnen.

Ik hoop dat iedereen de 3 delen met plezier gelezen heeft en dat ik vooral stof tot nadenken gegeven heb, de opkomst van deze netwerken hebben grote veranderingen met zich mee gebracht en zullen dat de komende tijd ook nog wel blijven doen. Vooral in de IT wereld zal er gekeken moeten worden hoe we hier mee om moeten gaan.

6 comments

  1. Wederom een leuk stuk! De dingen die je hier beschrijft hebben veel raakvlakken met het afstudeeronderzoek waar ik nu zelf mee bezig ben en er zijn zeker zaken die ik herken. Vooral de bedrijven die een actieve servicedesk op twitter inrichten zijn nieuw. Overigens lijkt het er vooralsnog op dat internetaanbieders, telecomproviders en organisaties zoals de NS er het meeste baat bij hebben. (Daar wordt ook het meest over gesproken op twitter)

    Een doelgroep die je in het artikel niet noemt zijn Politici. Twitter is zeker het afgelopen halfjaar het toneel geweest voor politici die hun verkiezingsstrijd op dit medium willen uitvoeren. Ik ben echter zelf van mening dat zij nog helemaal niet klaar zijn voor nieuwe media: Kijk naar de tweet van Femke Halsema eerder vandaag: “Even tussendoor. Wie me beledigt of uitscheldt wordt getrakteerd op een RT. De ‘lolbroek’ van vorige week twittert niet meer. #waarschuwing”

    Hoezo beledigen? Dat is een politieke term. Als het Nederlands recht op Twitter en forums op dezelfde manier moet worden uitgevoerd zoals dat in kranten of andere klassieke media gebeurd, dan staan ons nog een berg rechtzaken te wachten. “Arguing on the internet is like playing in the special olympics. Even if you win, you’re still retarded” – De eerste les voor Politici op het net is dat ze moeten leren negeren wat ze niet aan staat. En anders kunnen ze inderdaad nog maar beter even wegblijven…

    1. Twitter en de politiek is inderdaad ook relatief nieuw, of nou ja, een deel doet het al even maar het is pas kort een hot item. En dat is wel echt een ander verhaal, mede ook door de enorme risico’s bij fouten (en dan heb ik het niet over veiligheidsissue’s) is het een medium waarvan ze nog moeten leren wat het allemaal te weeg kan brengen.

      Uiteindelijk denk ik wel dat Twitter en dergelijken de politiek dichter bij het volk kan brengen, maar zoals in het eerste deel ook al veelvuldig aangehaald zullen ze daar in Den Haag eerst maar eens een gedragscode af moete spreken.

      En wat is je afstudeeropdracht eigenlijk als ik vragen mag? 🙂

      1. Ik doe een onderzoek op gebied van tekstclassificatie naar Twitter. Ik ben bezig een methode op te zetten om Twitter berichten automatisch te classificeren op een niveau dat makkelijk te aggregeren is. De bedoeling is uiteindelijk dat er wordt bekeken of Twitter een mogelijk zinnige secundaire bron kan zijn in de toekomst voor bevolkingsonderzoeken… 🙂

  2. Het voorbeeld van je ‘like’ knop dat je uitwerkt, is een bekend fenomeen dat ‘viral marketing’ wordt genoemd. Een bericht verspreid zich als een ‘virus’ via de connecties van mensen op social networks.
    Ook ik ben bezig met een afstudeeronderzoek 😉 maar dan op het gebied van Social CRM, een soort van evolutie van het traditionele CRM (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management). Als je het gaat hebben over de toegevoegde waarde van Social Media voor bedrijven, kom je eigenlijk al vrij snel bij Social CRM uit. CRM is de meest voor de hand liggende bedrijfsapplicatie is om social networks bij in te zetten. Het gaat bij CRM namelijk om het opbouwen van een band met je klanten, en als de klanten actief zijn op social networks, zal je als bedrijf moeten volgen, anders raak je de connectie met de klant kwijt. Ik had verwacht deze term wel ergens tegen te komen in je stuk. Bij Social CRM draait het dus om het aangaan van de conversatie met je klanten die actief zijn op de diverse Social Media sites. Daar kan je als bedrijf op inhaken door Facebook of Twitter te gaan monitoren op items waarin jouw bedrijf wordt genoemd (dat kan al automatisch en hoeft niet handmatig zoals jij schrijft), zelf actief te zijn op social networks door bijv. een Facebook group te hebben over jouw bedrijf, etc.

    1. Ik ben het eigenlijk niet met je eens dat een “like” knop onder de noemer viral marketing valt. De viral verspreid zich het snelst over social networks mede door het gebruik van like knoppen en retweets en dergelijken, maar de boodschap zelf zou ook kunnen bestaan zonder het gebruik van social networks 🙂 het zou niet de eerste keer zijn dat een viral zelfs het nieuws weet te bereiken 🙂

      Ik bedoelde overigens niet dat dat daadwerkelijk handmatig gebeurt, de eerste selectie wordt automatisch gedaan, maar de screening die daar op volgt is wel degelijk handmatig.

      Hoe dan ook, Social CRM is minstens net zo gevaarlijk als dat het krachtig is als je er geen goede doordachte aanpak achter hebt zitten, net zoals dat eigenlijk sowieso al geld voor alle uitingen van je bedrijf, alleen is het risico van negatieve feedback hier groter en daar zal je op een doordrachte manier wat mee moeten doen.

Comments are closed.